CRM

Kundenkonflikte effizient lösen

In Zeiten des immer schneller werdenden Internet, der Speicherung von Name, Geburtsdatum und Konfektionsgröße, in Zeiten des Handelns mit unseren privaten Daten wird Eines oft vergessen: Die Daten sagen nichts über die tatsächliche Kundenbindung aus.

Wir reden natürlich nicht von den ganz ganz Großen, sondern von den Unternehmen, die auf Gespräche, Telefonate und auf ein miteinander kommunizieren angewiesen sind, Mittelstand, Maschinen- und Anlagenbau.

Es sei dahingestellt, was wirklich zählt beim Kauf einer Maschine. Kommt es allerdings zu einem mehr als technischen Problem, eines, das sich über Abteilungen und Hierarchieebenen heraus zu einem Unternehmensnetzwerk umspannenden Desaster zu entwickeln scheint, nutzt keine Software mehr, und sei sie noch so fortschrittlich.

Es hilft nur noch persönlich miteinander zu reden,
um die Kuh vom Eis zu holen.

Es gilt, zu investigieren, was denn wirklich schiefgelaufen ist. Und das ist kein leichter Job, erfordert Fingerspitzengefühl ebenso wie Durchgreifen, erfordert Menschenkenntnis und insbesondere multikulturelles Verstehen, sofern es sich um Länder- und sittenübergreifende Situationen handelt.

Eine negative Erfahrung bleibt länger gespeichert als eine positive.
Das ist neurologisch erwiesen und sollte uns Bedenken geben.

CRM Problem-Investigation durch Analyse, Begegnung, Aufklärung.

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