Service und Aftersales Training

Optimierung von Lieferzeiten, Kundenbindungsmanagement

Mit einer Laufzeit von acht Monaten wurde in mehreren Werken folgende Thematik erfolgreich in technische sowie Sales und Service Schulungen implementiert:

1. Welche Verbesserungen in den Alltagsprozessen der Abteilungen können unmittelbar, welche langfristig greifen?
2. Wie sind diese effizient und teamgerecht als auch kundenfreundlich umzusetzen?
3. Welche langfristige Optimierung in Service und Support gegenüber Händlern und Kunden kann erreicht werden?

Das Optimieren und Umsetzen der bei internationalen Händlern und Kunden ermittelten Erhebungen zu Bearbeitungszeiten bis zur Erledigung der Aufträge, speziell im Ersatzteilmanagement, aber auch in effizienten Seervice und Aftersales Einsätzen wurde konsequent in gezielten Trainings geschult.

Malaysia, Johor Bahru

• Projektlaufzeit: 13 Monate
• Standort: Johor Bahru, Malaysia – mit regelmäßigen Besuchen aus Singapur
• Maschinen: Spezialbagger für Holzumschlag, Kohleentladung und schweres Schüttgut
• Aufgaben: Inbetriebnahme, technische Anpassungen, Aufbau eines Händler- und Servicenetzwerks
• Schwerpunkte: Bedienerschulungen in Technik & Sicherheit, Servicekonzept mit präventiver Wartung und Ersatzteilversorgung
• Ergebnis: nachhaltiger Betrieb, gesichertes Kundenvertrauen in deutsche Ingenieursarbeit

Im Rahmen eines 13-monatigen Projekts in Johor Bahru, Malaysia, begleitete ich den Aufbau und die Inbetriebnahme von Materialumschlagsmaschinen. Die Spezialbagger sind für besonders anspruchsvolle Aufgaben konfiguriert – vom allgemeinen Holzumschlag über die Kohleentladung aus Schiffen bis hin zu anderen schwer zu handhabenden Materialien. Dafür wurden die Maschinen mit erhöhten Aufbauten für bessere Rundumsicht, verlängerten Auslegern für ein umgebungsspezifischeres Handling sowie mit speziell definierten Greifwerkzeugen ausgestattet.

Die tropischen Bedingungen mit hoher Luftfeuchtigkeit und Temperaturen stellten zusätzliche Anforderungen an Zuverlässigkeit und Servicekonzepte. Um den Betrieb nachhaltig abzusichern, war der Aufbau eines regionalen Händler- und Servicenetzwerks entscheidend. Händler und Partner wurden technisch geschult und in ein langfristiges Servicekonzept eingebunden. Parallel dazu erhielten die Maschinenbediener eine umfassende Schulung in Technik und Arbeitssicherheit, um mit den leistungsstarken Geräten sicher und effizient arbeiten zu können.

Regelmäßige Besuche aus Singapur ermöglichten eine enge Abstimmung zwischen den Projektbeteiligten. Durch die kontinuierliche Präsenz vor Ort, eine transparente Kommunikation und die zuverlässige Umsetzung der Projektziele konnte das Vertrauen in den deutschen Maschinenbau und die deutsche Ingenieursarbeit nachhaltig gestärkt werden.

Abgerundet wurde das Projekt mit der Einrichtung eines soliden Maschinenservicekonzepts, das präventive Wartung, schnelle Ersatzteilversorgung und geschultes Fachpersonal vereinte. Damit wurde nicht nur ein sicherer Betrieb gewährleistet, sondern auch die Basis für eine langfristig tragfähige Zusammenarbeit gelegt.

Projekt Head of Service and After-Sales Asia Pacific

Zwei Jahre Singapur: Verantwortung für Service und After-Sales in ganz Asien-Pazifik, technisches Leadership im Großanlagenbau – und gleichzeitig die Herausforderung, als Expat mit Frau und zwei kleinen Kindern ein neues Leben fern der Heimat zu gestalten.

• Service and After Sales Manager Material Handling Maschinen und Konstruktionskrane
• Zuständig für Maschinenübergabe, Ersatzteilverwaltung, Garantie und Kulanz
• Projektleitung im Großanlagenbau
• Konzeption und Ausführung von Maschineneinweisung und -übergabe
• Ausführung Mehrtagestrainings der Händler Sales-Personal und Servicetechniker
• Zuständig für Seminare und Schulungen für Baustellensicherheit im Auftrag des Ministry of Manpower Singapore und Hong Kong
• Regelmäßige Geschäftsreisen in zentrale und abgelegene Regionen zur Betreuung der Händler und Kunden vor Ort

Über zwei Jahre war ich in Singapur stationiert, um die technischen Belange eines deutschen Unternehmens für Kran- und Materialumschlagmaschinen im gesamten Asia-Pacific-Raum zu betreuen. In dieser Funktion als Head of Service and After-Sales Asia Pacific verantwortete ich die Maschinenübergabe, Ersatzteilverwaltung sowie Garantie- und Kulanzprozesse und stellte sicher, dass die hohen Qualitäts- und Sicherheitsstandards des Unternehmens in allen Ländern eingehalten wurden.

Ein wesentlicher Teil meiner Arbeit bestand in der Projektleitung im Großanlagenbau. Ich konzipierte und führte Maschineneinweisungen und Übergaben durch, koordinierte die Umsetzung von Mehrtagetrainings für Händler, Sales-Personal und Servicetechniker und leitete Seminare zu Baustellensicherheit im Auftrag des Ministry of Manpower in Singapur und Hong Kong. Dadurch konnte das Personal vor Ort optimal auf den sicheren Betrieb der Maschinen vorbereitet werden, während gleichzeitig die gesetzlichen Vorgaben und internationalen Standards eingehalten wurden.

Regelmäßige Geschäftsreisen führten mich in zentrale wie auch abgelegene Regionen, um Händler und Kunden direkt vor Ort zu betreuen, technische Fragen zu klären, Optimierungen umzusetzen und langfristige Servicekonzepte einzuführen. Diese Reisen erforderten nicht nur logistische Planung, sondern auch Flexibilität und interkulturelles Verständnis, um die Bedürfnisse unterschiedlichster Partner zu erfüllen.

Neben den beruflichen Herausforderungen war die Zeit in Singapur auch für meine Familie ein prägendes Expat-Erlebnis. Meine Exfrau und unsere beiden kleinen Söhne (damals 4 und 5 Jahre alt) begleiteten mich, sodass wir die kulturelle Vielfalt, das tropische Klima und die städtische Infrastruktur Singapurs gemeinsam erleben konnten. Die Vereinbarkeit von Arbeit und Familie, das Einleben in einem fremden Land und die Organisation von Alltag, Schule und Freizeit für die Kinder waren ein zusätzlicher, aber wichtiger Bestandteil dieses Projekts.

Insgesamt vereinte die Stationierung technische Verantwortung, internationale Projektleitung, interkulturelle Kompetenz und familiäre Anpassungsfähigkeit – ein Zeitraum, der beruflich und persönlich gleichermaßen nachhaltig geprägt hat.

Vietnam, knapp der lebenslangen Haft entgangen

Auftrag von einem deutschen Maschinenhersteller, eine neue Materialumschlagmaschine nach Vietnam zu importieren, dort vorzuführen und inklusive Training für Operator und Service zu übergeben. Die erste Maschine war der Prototyp für das asiatische Unternehmen und bei guter Effizienz und entsprechender Leistung sowie Wartungsfreundlichkeit würden weitere Maschinen in Bestellung gehen.

Die Anreise in ein für einen Europäer doch recht fremdartig anmutendes Land war nicht ungewöhnlich, die Unterbringung in einem eher desolaten Hotel mit Kakerlaken in der nur über den Herbergsflur zugänglichen Gemeinschaftsdusche schon eher. Aber andere Länder, andere Sitten und wohl auch anderer Status, sagte ich mir und kümmerte mich, wofür ich gekommen war.

Mangelnde Kommunikation

Auch die Kommunikation war ausnahmslos kompliziert, da nur ein Mitarbeiter gebrochenes Englisch sprach. Die Maschine wurde im Hafen von Hanoi entgegengenommen und auf sechs LKW zur Plant verbracht, wo sie von den Mitarbeitern unter meiner Anleitung entladen und montiert wurde. Bis dahin verlief alles reibungslos. Als dann eine elfköpfige Delegation des Unternehmens eintraf, um die Maschine auf Herz und Niere zu testen, erwartete man von mir die Steuerung eben dieser.

Ich bediente also die Maschine, wobei man mir in gestückeltem Englisch und per Handzeichen vermittelte, eine ca. 15cm dicke Betonplatte in den Maßen 6 x 3 Meter anzuheben und senkrecht zu halten. Selbstverständlich tat ich dieses ohne nachzufragen, denn zum Einen befanden sich alle beteiligten Personen im sicheren Abstand von zehn Metern, und von gesundem Menschenverstand ausgehend, erwartete ich auch keinerlei Dummheiten.

Doch wer konnte schon ahnen, was die Ingenieure noch so planten. Zuerst stand der Betonkoloss also aufrecht, dann aber bedeutete man mir, der ich in der Kabine sitzend um Vernunft dieser Männer betete, ich solle die Betonplatte schwebend hochhalten. Ich tat wie mir geheißen, nahm an, man wolle wohl sicheren Abstandes die Hubkraft prüfen. Etwas, das mir bis heute nicht einleuchtet, denn Heben ist Heben, und gehoben hat die Maschine anstandslos. Allerdings begannen die Herren dann, unmittelbar unter dem angehobenen und schwebenden Betonklotz herum zu hantieren, Maß zu nehmen und lautstark zu diskutieren, ohne im Geringsten auf die tonnenschwere Last über ihnen zu achten.

Ich getraute mich schon allein aus der Not der Verständigung heraus nicht, die Last einfach wieder abzulegen, da man auf mein aufgebrachtes Zurufen, doch nicht unter die lebensgefährliche schwebende Last zu treten, schlichtweg nicht reagierte. Hätte ich aber einfach die Last herabgelassen und auf dem Boden abgestellt, wäre die Platte womöglich aus dem Mittel geraten, und umgekippt. Zudem hing von diesem Moment ja auch die Order weiterer Maschinen ab. Also hielt ich die Steuerung fest im Griff, um entsprechend Druck auf den Greifer auszuüben, damit die Betonplatte nicht abrutschen konnte. Ich vertraute also auf Maschinenkraft und Mannesvernunft, wurde indes aber bitter enttäuscht, als einer der Manager in Krawatte und Anzug mir anzeigte, ich solle jetzt beide Hände von den Steuerknüppeln nehmen, wohl damit ich nicht weiterhin heimlich an den Steuerelementen zöge, um die Hubkraft der Maschine zu verstärken. Was für ein Fuchs.

Ergo nahm ich widerwillig die Hände von den Joysticks und legte beide Hände demonstrativ hinter meinen Kopf. Das sah und vernahm man kopfnickend, doch zu meiner Unbill begaben sich erneut vier Personen unmittelbar unter die schwebende Last, um den Abstand von Unterkante zu Boden zu vermessen. Dies taten sie wiederholt alle sechzig Sekunden.

Der Schockmoment.

Mir brach der Schweiß aus. Bis zu dem erwarteten Augenblick, als die Hydraulik im Druck auch nur um ein Bruchstück absackte, dauerte es vielleicht sechs Minuten, ergo sechsmaliges unter die Last gehen der vier besagten Mitarbeiter.

Das Absacken bedeutete, dass der Greifer die Betonplatte nicht mehr ausreichend zu halten vermochte, die Platte krachte senkrecht neben einer der Personen mit dumpfem Knall auf den Boden und kippte dann langsam aber unaufhaltsam um. Die Obermaschine der Kettenlaufwerk bestückten Maschine drehte sich auf dem Drehkranz mit, da man mir zuvor zudem aufgetragen hatte, keine Haltebremse in Arretierung zu bringen. Somit konnte die Betonplatte in weniger als zehn Sekunden vollends kippen um mit einem dumpfen Schlag flach zu Boden zu stürzen.

Als Atheist „Gott sei Dank“ zu rufen, vermag mein Entsetzen zu untermalen. Sie kippte nämlich in die entgegengesetzte Richtung der Diskutierenden Vietnamesen, also dorthin, wo sich keine der Personen im Augenblick des Fallens aufhielt. Die aufgerissenen Augen der mich dann jedoch fassungslos anstarrenden Männer besagten vieles, doch meine Hände befanden sich nicht an den Steuerknüppeln, sondern weiterhin hinter meinem Kopf. Der Schock bei jedem der Elf Superhelden stand auch Stunden später noch tief in deren Gesichter geschrieben.

Fazit.

Dass ich aufgefordert worden war, die Hände von den Steuerelementen zu nehmen und hinter dem Kopf zu verschränken, bewahrte mir wohl meine Freiheit. Denn wäre die Platte auf einen oder mehrere der Kollegen getroffen, würde ich mich wohl auch heute noch, und vielleicht für den Rest meines Lebens, hinter vietnamesischen Gitterstäben befinden.

Geschehen in Vietnam, Region Hanoi, Holzumschlag „Schwarzer Fluss“.

Projekt IT-Integration – Singapur

Im Rahmen des Aufbaus einer Niederlassung in Singapur für ein renommiertes deutsches Maschinenbauunternehmen übernahm ich ein 12-monatiges IT-Projekt, das die vollständige Integration der lokalen IT in das deutsche Unternehmensnetzwerk zum Ziel hatte. Die Aufgabe umfasste die Einbindung von Windows-Desktops und Laptops, die sichere Verwaltung und Integration der Mobiltelefone sowie die Implementierung eines nächtlichen Backups auf die deutschen Server.

In enger Kooperation mit einem lokalen IT-Unternehmen wurden die Auswahl der Server und PCs, die vollständige Konfiguration, die Erstellung von Lasten- und Pflichtenheften sowie die Kommunikation zwischen den Systemen vor Ort umgesetzt. Besonderes Augenmerk lag auf der Sicherheit, Datenintegrität und reibungslosen Anbindung an das zentrale Unternehmensnetzwerk, sodass die Mitarbeiter in Singapur effizient und sicher auf alle Unternehmensressourcen zugreifen konnten.

Das Projekt kombinierte technische Expertise, präzises Projektmanagement und internationale Zusammenarbeit. Die erfolgreiche Umsetzung stellte sicher, dass die neue Niederlassung von Beginn an nahtlos in die globalen IT-Prozesse eingebunden war und langfristig reibungslos operieren konnte.